Zendesk AIエージェント完全ガイド：機能・価格・競合比較を一挙公開

業務効率化

1ヶ月前

ZendeskのAIエージェントは、生成AIで一次対応を自動化し、24時間対応・意図理解・文脈に沿った回答を実現。複雑な問い合わせは人へ自然に引き継ぎ、要約や推奨回答でエージェントも支援。業務効率化と顧客満足向上を同時に叶える。

CONTENTS

はじめに：Zendesk AIエージェントが注目される背景

近年、生成AI技術の急速な進化と普及に伴い、企業の顧客対応や業務効率化において、AI技術の導入が不可欠な時代となりました。特に、カスタマーサポートプラットフォームのリーディングカンパニーであるZendeskが提供するAIエージェント機能は、その高度な自動化と迅速な対応能力により、大きな注目を集めています。AIエージェントは、顧客からの問い合わせに対して24時間365日対応を可能にし、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減を同時に実現します。

本記事では、このZendeskのAIエージェント機能に焦点を当て、その具体的な概要や他社との比較を含む特徴、導入のメリット・デメリット、そして具体的な活用事例までを、多角的に詳しく解説します。AIを活用したカスタマーサポート体制の構築や業務効率化を検討している企業の担当者様、あるいはZendeskのAIエージェントについて深く知りたいと考えている方々にとって、実践的かつ役立つ情報源となることを目指します。

なぜ今、ZendeskのAI機能が必要なのか

企業がZendeskのAIエージェント機能を求める背景には、以下のような複数の要因があります。

顧客期待値の高まり： デジタルネイティブな顧客は、いつでも、どのチャネルからでも、即座に、質の高い回答を得られることを当然と考えるようになりました。顧客の平均応答時間に対する要求は年々厳しくなっています。
人件費の高騰と人手不足：優秀なサポート人材の確保と維持が難しくなっており、定型的な業務をAIに代替させることによる人件費の効率化と、既存エージェントの生産性向上は喫緊の課題です。
データ量の増加と複雑化：顧客とのコミュニケーションチャネルが増え、チケットやナレッジベースに蓄積されるデータが膨大になっています。人間が手動で全てを分類・処理するには限界があり、AIによる自動分析・トリアージが不可欠です。

Zendesk AIは、これらの課題に対し、生成AIによる柔軟な対話とZendeskプラットフォームとのシームレスな統合という形で、最も実用的なソリューションを提供します。

ZendeskのAIエージェント機能とは？従来のボットとの決定的な違い

ZendeskのAIエージェント機能は、最新の人工知能技術、特に生成AIと自然言語処理（NLP）を駆使して、企業のカスタマーサポート業務を自動化・効率化するために開発された革新的なツール群です。これは単なる従来のチャットボットを超えた機能を提供し、顧客対応のフロントラインからバックエンドの業務支援に至るまで、幅広い領域で活躍します。

従来のチャットボットとの違い：高度な対話能力と意図理解

従来のチャットボットが、事前に定義されたルールやキーワードに基づいて固定的な回答を行う「ルールベース型」であったのに対し、ZendeskのAIエージェントは、生成AIの力を活用することで、より柔軟で人間らしい対話を実現します。

自然言語処理（NLP）による意図理解の深化： 顧客がチャットやメールで入力した自然な文章に含まれる真の意図（インテント）を正確に把握します。例えば、「ログインできない」という問い合わせだけでなく、「パスワードがわからない」「アカウントがロックされた」といった複数の意図を文脈から識別し、適切なフローに誘導できます。
文脈を考慮した回答生成： AIが企業のナレッジベースやヘルプセンターの記事、過去の解決済みチケットといった大量のデータから、最も適切で、かつ文脈に合った回答や解決策をリアルタイムで生成します。これにより、顧客は固定的なメニュー選択を強いられることなく、スムーズに問題を解決に導かれます。

顧客サポートの「一次対応」を完全に自動化する仕組み

Zendesk AIエージェントの最も重要な役割の一つは、顧客サポートの一次対応の完全な自動化です。

24時間365日の即時対応： 顧客は時間や曜日にかかわらず、問い合わせをした瞬間にAIから回答を得られます。これにより、待ち時間が大幅に削減され、顧客満足度が向上します。
セルフサービス体験の強化： AIは、顧客が求める情報を素早くナレッジベースから探し出し、要約して提供することで、顧客のセルフサービスによる問題解決を強力に支援します。顧客が自分で問題を解決できる割合（解決率）を高めることで、オペレーターへの問い合わせ件数を削減します。
チケットの自動生成とルーティング： AIが解決できない複雑な問い合わせの場合でも、顧客から必要な情報を聞き出し、適切なカテゴリと優先順位を付けてサポートエージェント（人）にシームレスに引き継ぎます。この自動ルーティングにより、手動での振り分け作業が不要になり、エージェントはすぐに本質的な対応を開始できます。

エージェント（人）の業務を支援する「副操縦士」機能

ZendeskのAI機能は、顧客対応の自動化だけでなく、人間のエージェントがより効率的かつ高品質なサポートを提供するための支援ツールとしても機能します。

推奨回答とマクロの提案： エージェントが顧客からの問い合わせを受けている際、AIはチケットの内容をリアルタイムで分析し、過去の解決事例やナレッジベースに基づいた最適な回答案や、迅速な対応を可能にする定型文（マクロ）を提案します。
問い合わせの要約と翻訳： 過去の長いチケット履歴や複数のチャネルをまたいだ履歴がある場合、AIはそれらの情報を数秒で要約し、エージェントが状況を瞬時に把握できるようにします。また、多言語での問い合わせに対しては、高精度なリアルタイム翻訳を提供し、グローバルな顧客対応をサポートします。

このように、ZendeskのAIエージェント機能は、生成AIの最先端技術をカスタマーサポートのプロセス全体に深く組み込むことで、顧客にとってはストレスフリーな解決体験を、企業にとっては劇的な業務効率化とコスト削減をもたらす、包括的なソリューションであると言えます。

Zendesk AIエージェント機能の主要な特徴と優位性

ZendeskのAIエージェント機能は、単なる自動応答システムではなく、企業のカスタマーサポート体験を根本から変革するための、多角的かつ高度な機能群を備えています。ここでは、特に際立つZendesk AIエージェント機能の主要な特徴について詳しく解説します。

生成AIによる高度な自然言語処理（NLP）と意図理解

Zendesk AIエージェントの核となるのは、最新の生成AIと自然言語処理（NLP）技術です。この技術により、顧客が使用する自然な言葉や複雑な表現から、問い合わせの真の目的（インテント）や感情（トーン）を正確に把握することができます。

文脈を考慮した応答生成： 顧客の過去の履歴や現在の会話の流れといった文脈を深く理解し、単なるキーワードマッチングではない、人間による対応に近い、自然で一貫性のある回答を生成します。
複雑な課題の自動トリアージ： AIは問い合わせをリアルタイムで分析し、「緊急性の高さ」「解決に必要なスキル」「製品・サービスカテゴリ」などに基づき、自動でチケットを分類・タグ付けし、適切な部門やエージェントへ振り分けます（トリアージ）。これにより、対応の遅延を防ぎ、常に最適な担当者による対応が可能になります。
多言語対応とグローバル展開への適応性： 高度な翻訳機能を内蔵しており、世界中の顧客からの多言語の問い合わせに対し、言語の壁を感じさせないスムーズな対応を提供します。グローバル展開している企業にとって、均質なサポート品質を保つ上で非常に強力な特徴です。

シームレスなエージェント（人）への連携とサポート

AIが一次対応で解決できない、より複雑で感情的な対応が必要なケースでは、AIエージェントは人間のサポートエージェントとシームレスに連携します。

インテリジェントな引き継ぎ： AIは、自身では対応困難と判断した場合、顧客とのそれまでの会話内容や収集した情報を完全に要約した上で、適切なライブエージェントにチケットを引き継ぎます。エージェントは長い履歴を読む手間がなく、すぐに問題解決に集中できます。
エージェントアシスト機能： 人間のエージェントが対応している最中も、AIは「副操縦士」のように機能します。顧客の発言内容に基づき、ナレッジベースから最適な推奨回答、関連するヘルプ記事、あるいは事前に用意された定型文（マクロ）をリアルタイムで提案します。これにより、エージェントの回答作成時間を短縮し、対応品質の均一化が図られます。

強力な学習能力と継続的な精度向上（フィードバックループ）

Zendesk AIエージェントは、導入後もその効果を高め続ける機械学習能力を持っています。

フィードバックループによる改善： 実際の顧客対応データ（AIが解決できた問い合わせ、エージェントが修正した回答、顧客からの評価など）を継続的に学習します。このフィードバックループによって、時間の経過とともに顧客の固有の質問パターンや、企業の製品・サービスに特化した知識への理解度を深め、回答精度を自動で向上させます。
ナレッジベースとの連動： AIは、企業のナレッジベースやFAQを自動的にクロールし、最新の情報を取り込みます。これにより、製品のアップデートや新しいサービスに関する情報が公開された場合でも、AIエージェントの知識が自動で最新の状態に保たれ、情報の陳腐化を防ぎます。

高いカスタマイズ性とオープンな外部システム連携

Zendeskは、多様なビジネスニーズに対応できるよう、AIエージェント機能に高いカスタマイズ性を持たせています。

ビジネスルールへの適合： 企業特有の対応ポリシーや、特定の顧客セグメントに対する特別なルールなどをAIに組み込むことが可能です。これにより、AIによる自動対応であっても、企業のブランドイメージや顧客体験戦略に沿ったパーソナライズされたサポートを提供できます。
オープンなAPIとエコシステム連携： Zendeskは他のCRM（顧客関係管理）システム、ERP（企業資源計画）システム、決済システムなど、外部の主要なビジネスアプリケーションとAPIを通じて連携可能です。これにより、AIエージェントは単なるチャット応答だけでなく、顧客の注文状況の確認、予約変更、簡単な支払い処理など、より深いトランザクションを含むサポート業務まで実行できるようになります。この連携能力は、AIエージェントを企業のインフラの中心に位置づけることを可能にします。

導入前に知るべき：Zendesk AIエージェントのメリットとデメリット

ZendeskのAIエージェント機能は、企業のカスタマーサポート部門に革新をもたらす一方で、導入・運用に際していくつかの留意点も存在します。ここでは、その主要なメリットとデメリットを詳しく解説します。

メリット：顧客体験の向上と業務効率化の実現

Zendesk AIエージェント機能の導入は、主に「顧客体験の質的向上」と「サポート部門の効率化・コスト削減」という二つの大きなメリットをもたらします。

24時間365日の即時対応による顧客満足度の向上： 人間のエージェントが対応できない時間帯でも即座に対応できるため、顧客の待ち時間が大幅に削減され、利便性が向上します。
サポートコストの削減と効率的なリソース配分： AIが一次対応や定型的な質問への回答を担うことで、人件費として最も大きな部分を占めるサポートコストを大幅に削減できます。エージェントは、複雑な対応に集中できるようになります。
応答時間の短縮と一貫した対応品質： AIは瞬時に回答を生成するため、平均応答時間（ART）が短縮されます。また、AIはナレッジベースに基づき回答するため、エージェント間での回答のばらつきがなくなり、常に一貫した高品質なサポートを提供できます。
膨大なデータに基づく業務改善の推進： 顧客との対話データから、問い合わせの傾向、顧客の抱える課題、ナレッジベースの穴などを可視化し、サポート部門全体の戦略的な業務改善に直接活用できます。

デメリット：導入・運用上の課題と限界

一方で、AIエージェントの導入には、その技術的な特性や運用上の工夫が必要となるいくつかのデメリットも存在します。

複雑な問い合わせや感情的な対応への限界： 高度な専門知識を要する複雑な問題解決や、顧客の不満や怒りといった強い感情への共感と柔軟な対応には限界があります。AIが誤った回答を試みることで、かえって顧客のストレスを高めるリスクがあり、適切なエスカレーション設計が不可欠です。
初期設定と継続的なナレッジメンテナンスの負荷： AIエージェントを効果的に機能させるには、企業のナレッジベースが正確かつ最新であることが前提となります。導入時にはデータの整備・統合に初期コストがかかり、運用開始後も製品やサービス内容の変更に合わせてナレッジベースを継続的にメンテナンスする必要があります。
導入・運用コストの発生： 高度な生成AI機能の利用には、既存のZendeskプランに加えて追加のライセンス費用や従量課金が発生する場合があります。また、ナレッジベースの整備やAIのチューニングを行うための専門知識を持つ人材の確保や育成にもコストがかかります。

メリット・デメリット対照表

分類	メリット（利点）	デメリット（留意点）
顧客体験	24時間365日の即時対応による顧客満足度の向上。	複雑な、あるいは感情的な問い合わせへの対応限界。
効率化	定型業務の自動化によるサポートコストの大幅削減。	初期導入時のナレッジベース整備にリソースが必要。
品質	一貫した品質の回答提供と平均応答時間の劇的な短縮。	高度なAI機能の利用や大規模運用におけるコスト増加。
データ	顧客データ分析に基づく戦略的な業務改善が可能。	精度を維持するための継続的なナレッジメンテナンス負荷。

【実践】Zendesk AIエージェント機能の具体的な活用方法と事例

ZendeskのAIエージェント機能は、単なるチャットボットとしてだけでなく、サポートプロセス全体を最適化する多様な機能として活用できます。

24時間365日対応を実現する「自動応答チャネル」としての活用

最も基本的な活用方法は、Webサイトやアプリ、SNSチャネル（WhatsApp、LINEなど）にチャットボットを組み込み、顧客からの一次問い合わせを自動で解決することです。

期待できる効果:

応答時間ゼロ（即時）： 顧客は待ち時間なく回答を得られるため、離脱率の低下に寄与します。
自動解決率（Deflection Rate）の向上： AIがナレッジベースから的確な情報を提示することで、人間の介入なしで問題が解決される割合を高めます。
多言語対応： グローバル展開している企業は、AIのリアルタイム翻訳機能を利用することで、特別な人員配置なしに多言語でのサポートを提供できます。

チケット管理を劇的に変える「インテリジェントトリアージ」

AIがチケットの受付段階で行う自動分類と優先順位付けは、サポート部門の対応プロセスを根本的に改善します。

具体的な機能：

感情分析（センチメント分析）： 顧客の文章から「不満」「怒り」「緊急性」といった感情を読み取り、ネガティブな感情の度合いが高いチケットを自動で最優先に割り当てます。
自動タグ付け・カテゴリ分類： 問い合わせ内容に基づき、「技術的なバグ報告」「請求に関する質問」「返品リクエスト」など、適切なカテゴリタグを自動で付与し、最適なスキルを持つエージェントグループへルーティングします。
SLA（サービスレベル契約）の自動適用： 顧客の契約プランやステータス情報に基づき、AIがチケットに適切なSLAを適用し、期限切れを防ぐためのアラートをエージェントに通知します。

エージェントの生産性を高める「推奨回答・要約提案」

人間のエージェントが顧客対応を行う際の「副操縦士」としてのAI機能の活用は、品質の均一化と生産性向上に直結します。

リアルタイム推奨回答： エージェントがチケットを開くと同時に、AIが過去の成功事例や最新のヘルプ記事から、最適な回答文、あるいは使用すべき定型マクロを提案します。これにより、新人エージェントでも迷うことなく、迅速に質の高い返信を作成できます。
長い会話履歴の要約： 複雑な問題でやり取りが長くなったチケットや、複数のチャネル（メール、チャット、電話）をまたいだ履歴を、AIが数秒で簡潔に要約し、エージェントが過去の経緯を素早く把握できるようにします。

ナレッジベース（FAQ）の自動生成とセルフサービス強化

Zendesk AIの生成能力を活用し、サポートナレッジの作成・維持管理にかかる工数を削減します。

記事の下書き自動生成： エージェントが提供したい情報（例：新機能の概要、トラブルシューティングの手順）を箇条書きで入力するだけで、AIがトーン＆マナーを整えたFAQ記事の草案を自動で生成します。これにより、コンテンツ作成時間が大幅に短縮され、ナレッジベースを常に最新の状態に保つことが容易になります。
ナレッジのギャップ分析： AIは、自動解決できなかった問い合わせや、エージェントがナレッジ検索に時間を要したチケットを分析し、「この領域のナレッジが不足している」というインサイトを提供します。企業はこの情報に基づき、優先的に新規記事を作成できます。

Zendesk AIエージェント機能のプラン・価格体系と導入コスト

ZendeskのAIエージェント機能は、企業の規模、業種、そして必要とするサポートのレベルに応じて柔軟に選択できる、複数のプランと価格設定が用意されています。導入を検討する際には、自社のニーズと予算に合った最適なプランを見極めることが重要です。

AI機能はどのプランに含まれるのか？（Support Suiteとの関係）

Zendeskのサービスは主に「Zendesk Support Suite」として統合されており、AIエージェント機能もこのSuiteに含まれる形で提供されます。AI機能の深度は、主に以下のプランの段階に応じて異なります。

基本的なAI機能： 自動応答のためのシンプルなチャットボット機能や、インテント（顧客の意図）に基づく基本的なチケットの自動分類は、中〜上位プランから提供されることが多いです。（例: Suite Growth以上）。
高度な生成AI機能： エージェントへのリアルタイム推奨回答、長いチケット履歴の要約、ナレッジベース記事の自動生成といった、最新の生成AIを活用した機能は、より上位のプラン（例: Suite Professional、Enterprise）で提供されるか、あるいはアドオン機能として提供されます。

料金体系の基本構造：月額制とAI機能への課金

料金体系は、一般的に「月額制」であり、「エージェント一人あたりの料金」に基づいています。企業の規模や利用するエージェントの人数に応じてコストが変動する仕組みです。

エージェントベースの課金： Zendesk Suiteの基本的な利用料金は、対応を行う人間のエージェントの人数に基づいて決定されます。
AI機能への課金： 高度なAIエージェント機能を利用する場合、特定のプランに含まれるか、または「AIエージェントの処理数」や「自動解決されたインタラクション数」などに基づいた従量課金モデルが適用される場合があります。これは、AIの利用が活発になり、多くの業務が自動化されるほど、その恩恵を受ける代わりに、AI機能自体への費用が発生するという形です。

主要AI機能別プラン比較（想定）

AI機能のレベル	主な機能例	想定される対象プラン
ベーシック	インテント認識、定型的な自動応答、基本のチケット自動タグ付け	Suite Team / Growth
アドバンスト	インテリジェントトリアージ、感情分析、エージェントへの推奨ナレッジ表示	Suite Professional
プレミアム	生成AIによる回答下書き作成、履歴の要約、高度なボットカスタマイズ、多言語対応	Suite Enterprise / Advanced

※上記プラン名はZendeskの提供状況により変動する可能性があります。導入検討時には必ず公式情報を確認してください。

費用対効果を最大化するための試算ポイント

AIエージェント導入の費用対効果を試算する際は、単に月額料金を見るだけでなく、以下のポイントを考慮することが重要です。

AIによる自動解決率（Deflection Rate）： 導入後、AIが解決したチケットの割合を測定し、人間のエージェントが削減できた工数（人件費）と比較します。
エージェントの生産性向上： エージェントアシスト機能により、平均処理時間（AHT）や平均初回応答時間（FRT）がどの程度短縮されたかを評価します。
ナレッジ維持コストの削減： AIによるナレッジベースの自動生成・維持機能によって、コンテンツ担当者の作業時間がどの程度削減できたかを定量化します。

Zendesk AIエージェント vs. その他サービス：優位性と選定基準

ZendeskのAIエージェント機能が市場で注目を集めている背景には、他の汎用的なAIエージェントサービスや競合他社のソリューションとは一線を画す、独自の強みと設計思想が存在します。

競合（Salesforceなど）との違い：CRMネイティブな統合性

Zendeskの最大の強みは、そのAI機能が顧客サポート・チケット管理プラットフォームにネイティブ（内蔵）されている点です。

Salesforce Einsteinとの比較（CRM視点）： SalesforceのEinstein AI機能は、セールスやマーケティングといったCRM全般の領域でのデータ分析・予測に強みを持っています。一方、Zendesk AIは、**「顧客との会話データ」「サポートチケットの解決プロセス」**に特化して最適化されています。そのため、サポート現場の細かなニーズ（例えば、エージェントワークスペースでのシームレスなAIアシストなど）に対する実用性において優位性があります。
シームレスなデータ連携： Zendeskのエコシステム内でAIが動作するため、外部API連携で発生しがちなデータの遅延やセキュリティリスクを最小限に抑えられます。顧客の過去のサポート履歴や現在のチケットステータスを参照した回答生成が、非常に高速かつ正確に行われます。

汎用チャットボット（外部ツール）との違い：サポート特化のデータ学習

Kore.aiや各種汎用的な対話型AI構築ツールといった外部のチャットボットサービスは、高いカスタマイズ性を持つ一方で、Zendesk AIは**「カスタマーサポートの文脈」**に特化した学習データを持っている点で異なります。

サポート特化の文脈理解力： Zendeskは長年にわたり世界中の何十万もの企業から集積された「顧客サポートに特化した膨大なデータ」を基にAIを開発・チューニングしています。この専門性の高さが、顧客の意図を正確に読み取り、適切なトリアージや精度の高い回答生成を実現する「AIの学習能力の優位性」となっています。
サポートワークフローの自動化： 外部ボットは「会話」の自動化に長けていますが、Zendesk AIは会話から次のアクション（チケット作成、ルーティング、エージェントへの引き継ぎ）までを一気通貫で自動化するサポートワークフローの自動化に優れています。

機能・連携性・学習能力の比較

比較項目	Zendesk AIエージェント	競合CRM AI（例: Salesforce）	汎用チャットボット（外部）
統合性	Zendeskプラットフォームにネイティブ統合。	CRM（セールス・マーケティング含む）全体に統合。	外部連携（API接続が必須）。
得意分野	サポートチケット管理、対話履歴、ナレッジベース。	予測分析、営業パイプライン、顧客セグメンテーション。	高度な会話フロー構築、非定型なカスタマイズ。
エージェントアシスト	リアルタイム推奨回答、要約、マクロ提案が強力。	主にデータ分析に基づいた次アクション推奨。	外部連携次第。ネイティブなUI統合が難しい。
学習データ	サポートに特化した膨大な実績データ。	セールス・マーケティングデータが多い。	ユーザー企業独自のデータに限定されがち。
使いやすさ	サポート管理者・エージェント向けに最適化されており導入が容易。	専門的なデータサイエンスの知識が必要な場合がある。	開発者やボットビルダーのスキルが要求される。

まとめ：Zendesk AIはビジネス成長のための戦略的投資

本記事では、急速な普及を見せる生成AIの波に乗って注目度を高めているZendeskのAIエージェント機能について、その概要から具体的な活用方法、そしてプラン・価格体系に至るまでを詳細に解説してまいりました。ZendeskのAIエージェント機能は、単なる自動応答システムではなく、顧客サポートプラットフォームに深く統合された包括的なソリューションであり、現代のビジネスが求める「効率化」と「顧客体験の向上」を両立させるための強力なツールであると言えます。

Zendesk AIエージェント機能の最大の強みは、「顧客サポートに特化した高度な統合性と使いやすさ」にあります。他の汎用的なAIエージェントサービスや、Salesforceなどの他のCRMプラットフォームが提供する機能と比較しても、Zendeskの既存のサポートプラットフォーム（チケット管理システム、ヘルプセンター、チャットなど）との連携が極めてスムーズである点が大きな特徴です。このシームレスな統合により、導入企業は煩雑な設定や複雑なデータ移行を行うことなく、すぐにAI機能を活用開始できます。エージェントは一つのワークスペース内でAIによるサポートを受けられるため、作業の分断がなく、生産性を最大限に高めることが可能です。

AIが担う自動化機能は、顧客に対しては「待たされないストレスフリーな体験」を提供し、企業側には「人件費の効率化」と「リソースの最適配分」という明確なメリットをもたらします。AIの学習能力と自動化機能が優れているため、導入企業は「効率的な顧客対応」を実現し、結果として「コスト削減」と「顧客満足度向上」というビジネスの二大目標を同時に達成できます。